Các nguyên tắc tâm lý học trong thiết kế UX - Phần 1

Bạn đã nghe qua các khái niệm như User eXperience – UX (trải nghiệm người dùng), User Interface – UI (giao diện người dùng), Product Design (thiết kế sản phẩm) và Customer eXperience – CX (trải nghiệm khách hàng) chưa? Và có bao giờ bạn cảm giác rằng các khái niệm hao hao giống nhau, hình như chúng là một, phải không nhỉ? Để tìm hiểu thêm về các khái niệm này, mời bạn tham khảo bài viết.

Phân biệt giữ UI, UX, Product và CX Design

Chuỗi bài viết Các nguyên tắc tâm lý học trong thiết kế UX sẽ bao gồm 4 phần. Mời bạn tham khảo các phần còn lại của chuỗi bài:

Ở phần 1, BAC sẽ nói về Heuristic. Vậy, Heuristic là gì?

Theo Jacob Nielsen, Heuristic là sự tìm kiếm khám phá, phương pháp học hỏi hoặc giải quyết vấn đề bằng chính kinh nghiệm bản thân hoặc kinh nghiệm tích luỹ từ nhiều người. Còn Heuristic Evaluation (HE) là hoạt động khảo sát và đánh giá sự tuân thủ của một giao diện với các nguyên tắc, quy tắc trước đó.

Dưới đây là một số quy tắc bạn có thể tham khảo để thiết kế UX của mình được trở nên hoàn hảo hơn.

1. Tính thẩm mỹ – ứng dụng

Định nghĩa: Người dùng có xu hướng cảm nhận ứng dụng/trang web thông qua xu hướng thẩm mỹ nhiều hơn là tính dễ sử dụng của chúng. Mọi người tin rằng những ứng dụng/trang web có thiết kế đẹp sẽ trông đáng tin cậy và hiệu quả hơn.

Điều này cũng có thể dễ hiểu bởi không chỉ đối với các ứng dụng/trang web mà khi đối với bất kỳ sản phẩm nào khi có nhãn hiệu, bao bì chỉnh chu thì người dùng sẽ thường có ấn tượng tốt hơn và tin dùng.

Những lỗi nhỏ trong ứng dụng sẽ được người dùng dễ dàng bỏ qua nhờ vào tính thẫm mỹ của ứng dụng. Theo khảo sát người dùng trang web FitBit, mặc dù họ gặp phải lỗi trong quá trình sử dụng về điều hướng trang web, tuy nhiên họ vẫn đánh giá trang web rất cao nhờ vào màu chủ đạo xanh biển bình lặng và những bức ảnh tuyệt vời.

Tuy nhiên, thẩm mỹ chỉ giúp người dùng ấn tượng trong một vài lần đầu tiếp cận đến ứng dụng hay trang web. Nếu chúng không thật sự dễ sử dụng và gặp nhiều lỗi, người dùng sẽ nhanh chóng rời bỏ trang web và không trở lại.

Dù tính thẩm mỹ góp một phần lớn vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm nhưng chúng có thể gây khó khăn trong quá trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng. Bởi người dùng họ có tâm lý nói nhiều về tính thẫm mỹ hơn là nói về những trải nghiệm thực tế của họ. Vậy nên, việc người UX designer cần làm là xem xét thử hành động và những gì họ nói có liên quan đến nhau hay không.

Vậy nên, khi thiết kế một ứng dụng hay trang web, hãy chú ý vào tính thẫm mỹ của sản phẩm và chọn lọc những ý kiến, phản hồi để có được những góp ý tốt nhất.

2. Fitts’s Law

Định nghĩa: Theo Paul Fitts, khoảng thời gian để người dùng trỏ đúng mục tiêu mong muốn là khoảng cách đến mục tiêu chia cho kích thước của mục tiêu. Vậy nên, khi khoảng cách càng dài và kích thước mục tiêu càng nhỏ thì càng mất nhiều thời gian để người dùng thực hiện các thao tác. Bên cạnh đó, tốc độ cũng là một trong những nguyên nhân được quan tâm, bởi khi tốc độ càng nhanh nhưng kích thước của mục tiêu nhỏ thì người dùng khó click vào chính xác.

Trên thực tế, định luật Fitts’s có ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các nút bấm và phân bố các khu vực. Ví dụ, trong một trang web bán hàng, nút MUA HÀNG cần có kích thước đủ lớn để người dùng có thể dễ dàng bấm vào và mua hàng. Không chỉ thế, nút bấm MUA HÀNG so với tổng thể màn hình điện thoại sẽ lớn hơn nút bấm MUA HÀNG so với tổng thể màn hình laptop bởi diện tích ngón tay thì lớn hơn và có độ chính xác thấp hơn con trỏ chuột.

Ứng dụng định luật Fitts’s trong UX:

Các cạnh và góc màn hình nên được bố trí những chức năng quan trọng và cơ bản bởi đây như một vị trí vô hạn, có độ chính xác cao. Ví dụ như người dùng đã trỏ đến góc màn hình thì sẽ không thể di chuyển ra ngoài nữa cho dù dời chuột đến bao xa.
Các loại pop-up menu hỗ trợ người dùng tốt hơn drop-down menu vì người dùng không cần di chuyển con trở khỏi vị trí hiện tại.
Menu hình tròn sẽ giúp tiết kiệm nhiều thời gian hơn so với linear menu.

Để phát huy tối đa công dụng của định luật Fitts’s, bạn nên kết hợp chúng với định luật về những cử chỉ trong bài tiếp theo để tạo ra hiệu quả tốt nhất cho sản phẩm của mình.

3. Hiệu ứng goal-gradient

Định nghĩa: Theo Clark Hull, khi mọi người càng tiến gần đến mục tiêu của mình, họ sẽ có nhiều động lực tăng tốc hành vi để đạt được mục tiêu nhanh hơn.

Ứng dụng goal-gradient:

Theo dõi trực tiếp vị trí của các tài xế trong các ứng đụng đặt xe giúp người dùng cảm thấy an tâm và giảm bớt sự khó chịu của cảm giác chờ đợi bởi khi thấy tài xế càng di chuyển lại gần thì họ càng dễ chịu hơn.

Tích lũy điểm trong ứng dụng mua hàng của Starbuck thôi thúc người dùng đặt hàng để đạt được mục tiêu là đổi điểm thưởng.
Sử dụng thanh tiến trình ở nhiều chủ đề khác nhau để thúc đẩy mức độ tương tác của người dùng khi sử dụng ứng dụng Duolingo. Mỗi khi mỗi mức độ đạt được, người dùng sẽ có thêm nhiều động lực để đạt tiếp tục những mục tiêu tiếp theo.

Đối với các trang thương mại, hiệu ứng goal-gradient phát huy tối đa công dụng của mình khi thôi thúc người dùng bằng các thông báo về các sản phẩm có trong giỏ hàng. Cụ thể như “Chỉ còn một bước nữa để sở hữu khóa học Business Analyst”.

Các cách để tăng goal-gradient:

Hình dung tiến trình.
Các trò chơi.
Theo dõi hoạt động.

4. Định luật Hick’s

Định nghĩa: Càng nhiều sự lựa chọn, người dùng càng mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định. Vậy nên, áp dụng của định luật Hick’s là giảm thiểu các lựa chọn để người dùng có thể dễ dàng đưa ra quyết định.

Ứng dụng định luật Hick’s trong UX:

Landing page là trang đầu tiên người dùng tiếp cập với trang web của bạn, chúng sẽ quyết định ấn tượng đầu tiên của người dùng đối với sản phẩm, thương hiệu của bạn. Vậy nên, bạn cần sắp xếp các thông tin chọn lọc, sản phẩm bán chạy nhất, ưu tiên những hình ảnh bắt mắt hơn là những dòng chữ khô khan, dài dòng vì người dùng có xu hướng bị thu hút nhiều hơn bởi các hình ảnh.
Sự lựa chọn phân loại: Trên các trang web thương mại điện tử hiện nay chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy sự phân loại ngành hàng trong navigation giúp người dùng dễ dàng tìm thấy sản phẩm thay vì hiển thị tất cả các ngành hàng trên trang chủ. Bên cạnh đó, thanh tìm kiếm cũng được hiển thị nổi bật hơn cả giúp người dùng có thể nhanh chóng tìm kiếm những gì họ cần thay vì tìm kiếm trong thanh điều hướng.

Chia nhỏ quy trình để đơn giản hơn: Thay vì phải điền đầy đủ các thông tin từ hàng hóa, số lượng, cách thức thanh toán, địa chia giao hàng trên một màn hình thì chúng ta có thể chia nhỏ ra thành 3 màn hình để tránh gây rắc rối cho người dùng là:
- Xác nhận số lượng hàng hóa
- Hình thức thanh toán và thông tin giao hàng.
- Xác nhận các thông tin.

5. Định luật Jakob’s

Định nghĩa: Theo Jakob Nielsen, người dùng thường xuyên truy cập vào các website khác hơn là trang web của bạn. Vậy nên hãy xây dựng những thông tin cơ bản trong trang web tương tự như các nơi khác để tránh gây khó khăn, mất thời gian để tìm hiểu cho người dùng.

Khi người dùng đã quen với những tiến trình thông thường rồi thì họ sẽ tốn ít thời gian hơn khi trải nghiệm trên một ứng dụng, trang web mới. Ví dụ, hầu hết trên các ứng dụng trên điện thoại hiện nay để phóng to hay thu nhỏ ảnh người dùng sẽ có thể dùng hai ngón tay để kéo ra để phóng to hoặc kéo vào để thu nhỏ. Nếu ứng dụng trên điện thoại của bạn chọn một thao tác khác khi thực hiện việc này sẽ khiến người dùng khó chịu, giảm hài lòng khi trải nghiệm ứng dụng.

Khi có những thay đổi, hãy cho phép người dùng thời gian để thích nghi, thời gian để cập nhật phiên bản mới và cơ hội trở về phiên bản cũ để họ cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng. Trong quá trình cập nhật lên phiên bản mới, đây cũng là thời gian tốt để người dùng phản hồi những suy nghĩ, trải nghiệm của họ giúp nhà phát triển, chỉnh sửa để có phiên bản tốt nhất. YouTube đã ứng dụng thành công việc này khi cập nhật phiên bản mới trong năm 2017, người dùng có thời gian để trải nghiệm, quen với ứng dụng và phản hồi các cảm nhận của mình, quay về phiên bản cũ nếu cảm thấy chưa phù hợp.

6. Định luật Miller’s

Định nghĩa: Theo George Miller, người dùng chỉ có thể nhớ 7 phần thông tin (thêm 2 hoặc bớt 2, tức là 5 – 9 thông tin) theo thứ tự trước sau trong khoảng thời gian 15 – 30 giây.

Ứng dụng Miller’s Law trong UX design:

Trên điện thoại, khi nhập số điện thoại sẽ được chia ra làm 2 phần, phần đầu với 3 số và phần sau với 7 số. Việc này sẽ giúp người dùng dễ dàng hơn trong việc ghi nhớ thông tin, tránh bị ngộp khi nhìn quá nhiều con số.

Trên màn hình Spotify Song, mỗi hàng danh mục chỉ hiện 6 nội dung. Sẽ như thế nào nếu tất cả các nội dung được hiển thị? Có phải bạn sẽ cảm thấy khó chịu hơn rất nhiều không?

Tóm lại, với định luật Miller’s, UX designer phải quan tâm đến số lượng nội dung bố trí trên ứng dụng hoặc trang web để tăng sự trải nghiệm tốt cho khách hàng.

7. Định luật Parkinson’s

Định nghĩa: Theo Parkinson nói rằng, khối lượng công việc cần thiết sẽ điều chỉnh (thường tăng lên) theo thời gian có thể hoàn thành. Vậy thì sẽ áp dụng thế nào trong UX? Với định luật Parkinson’s, hãy giảm thời lượng thực tế hoàn một thao tác để cải thiện trải nghiệm người dùng.

Ứng dụng định luật Parkinson’s:

Thay vì mỗi lần mua hàng người dùng phải điền đầy đủ các thông tin như thông tin thanh toán, địa chỉ giao hàng thì các ứng dụng thương mại điện tử hiện nay đều cho phép ghi nhớ các thông tin này và giúp tiết kiệm thời gian hơn cho người dùng rất nhiều.
Một ví dụ khác rất thường gặp trong khi chúng ta tìm kiếm trên các ứng dụng, khi bạn nhập một thông tin đã nhập từ trước, hệ thống sẽ đề xuất lại lịch sử bạn đã tìm kiếm trước đó. Điều này giúp người dùng tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều và tiện lợi hơn vì họ không cần phải nhớ chi tiết, chính xác các thông tin.

Để áp dụng định luật này hiệu quả, các UX designer cần phải đặt mình vào trạng thái của khách hàng là họ luôn luôn bận rộn để suy nghĩ ra những giải pháp giúp họ làm việc càng hiệu quả càng tốt. Nhà thiết kế UX có thể bỏ thêm thời gian để theo dõi trải nghiệm người dùng và khảo sát ý kiến của họ để xem họ hài lòng với những thao tác hay chưa, có bị mất quá nhiều thời gian không. Từ đó, cải thiện những chức năng trong ứng dụng để người dùng có trải nghiệm tốt hơn.

Nguồn tham khảo:

lawsofux.com

Nhu cầu đào tạo doanh nghiệp

BAC là đơn vị đào tạo BA đầu tiên tại Việt Nam. Đối tác chính thức của IIBA quốc tế. Ngoài các khóa học public, BAC còn có các khóa học in house dành riêng cho từng doanh nghiệp. Chương trình được thiết kế riêng theo yêu cầu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn và tư vấn phát triển.

CÁC KHOÁ HỌC BUSINESS ANALYST BACs.VN DÀNH CHO BẠN

Khoá học Online:

Khoá học Offline:

Tại Tp.HCM:

Tại Hà Nội:

Tham khảo lịch khai giảng TẤT CẢ các khóa học mới nhất

Ban biên tập nội dung – BAC