[Phần 03] – Lộ trình trở thành UX/UI Designer: Một số mô hình

  2. Kiến thức
  3. [Phần 03] – Lộ trình trở thành UX/UI Designer: Một số mô hình
[Phần 03] – Lộ trình trở thành UX/UI Designer: Một số mô hình
1. Hiểu về cách đưa ra quyết định của con người: Con người vô lý/ hợp lý

Các mô hình UX đã nói ở trên cho thấy, the homo oeconomicus không thường đưa ra quyết định dựa trên suy nghĩ và lý do. Cảm xúc, xu hướng, liên tưởng, “cảm giác thân thuộc” và những điều vô lý đóng một vai trò lớn trong việc đưa ra quyết định. Các nhà tâm lý học đã phân chế độ suy nghĩ của con người thành 2 kiểu: chế độ suy nghĩ chậm và chế độ suy nghĩ nhanh, được biết đến với lý thuyết Dual Process – Quá trình kép.

TƯ DUY NHANH VÀ CHẬM: LÝ THUYẾT QUÁ TRÌNH KÉP

  • Chế độ tư duy chậm được ứng dụng trong các tình huống bất thường, đòi hỏi việc suy nghĩ chuyên sâu. Ví dụ: cân nhắc giữa 2 phần mềm chỉnh sửa video, cả 2 đều có những tính năng và chi phí phải trả giống nhau. Bạn chắc chắn sẽ đi đến quyết định dựa vào độ phổ biến, tính thẩm mỹ UI, các review từ Youtube, các chứng nhận, blog giới thiệu, ý kiến của bạn bè,… Một khi bạn đã có đủ những thông tin trên, khi đó bạn mới đưa ra quyết định mua hay không.

  • Chế độ tư duy nhanh được ứng dụng khi bạn gặp những tình huống quen thuộc đã từng gặp phải trong quá khứ. Kho lưu trữ não bộ sẽ tập hợp các chuỗi xử lý cho tình huống quen thuộc và cố gắng tự động hóa đưa ra quyết định để tiết kiệm tài nguyên chất xám. Ví dụ: bạn nhận được những lá thư rác từ một diễn đàn đã đăng ký, thay vì mở và đọc nó, bạn ngay lập tức xóa nó.

Bảng dưới đây thể hiện Lý thuyết Spectrum of Thinking Interventions – Chuỗi các điều can thiệp vào việc tư duy – của Stephen Wendel

 

Bằng cách lặp lại các hoạt động, như trên minh họa từ heuristics – khám phá – di chuyển qua phía bên trái và trở thành habits – thói quen.

Ví dụ: Tôi đánh giá một cách sơ qua về chi phí và lợi ích của người đăng ký đối với Netflix, Amazon Prime, Apple iTunes Video hay Google Play Video. Giá là tương đương. Tuy nhiên, Netflix cho số lượng phim có sẵn nhiều nhất. Tuyệt vời, Sau khi đánh giá kỹ càng, tôi quyết định sẽ đăng ký Netflix. Rất nhiều bạn bè cũng làm vậy và tôi không hề hối hận. Sau khi đăng ký Netflix, tôi không xem một bộ phim nào trong suốt 4 tuần. Tôi bắt đầu cảm thấy một chút hối lỗi: “mình nên dùng nó, nếu không sẽ rất phí tiền”. Tôi đã xem một vài phim nhưng không hẳn có động lực để quay trở lại Netflix thường xuyên. Một đêm nọ, tôi bắt đầu xem phim Breaking Bad. Phần đầu không quá tệ, 3 ngày sau, tôi quyết định xem phần 2. Sau 4 hay 5 phần phim thì mọi thứ bắt đầu trở nên cuốn hút: từ một giáo sư trung học nhàm chán trở thành một tên buôn hàng cấm ư? Tôi như bị dính vào bộ phim này và bắt đầu xem nó mỗi đêm. Đến giờ tôi đã xem Breaking Bad mỗi tối trong suốt 2 tuần liền. Tôi chỉ đơn giản phải biết câu chuyện đó sẽ kết thúc như thế nào.

Các nhà sản xuất video theo yêu cầu sử dụng hàng loạt các “chất gây nghiện” để tạo ra lợi nhuận của họ. Vì sao? Con người là những sinh vật xã hội. Khi chúng ta nghe kể một câu chuyện tốt đẹp, chúng ta sẽ tự động gắn kết với cả câu chuyện đó. Tôi gọi đây là mô hình UX đồng cảm nhân vật hư cấu. Chúng tôi phát triển cảm giác yêu mến và cảm thông với những nhân vật hư cấu. Và vì chúng ta luôn muốn biết điều gì sẽ xảy ra với những nhân vật yêu thích, chúng ta sẽ phải xem đến phần cuối cùng. Netflix nhận thấy được mô hình UX “tối” này và khai thác triệt để – họ liên tục đem đến cho khách hàng hàng loạt những phần, mùa và series. Netflix vừa tiết lộ họ tiêu 5 tỷ đô cho việc sáng tạo nội dung. Đó là khoảng 80% doanh thu của họ vào lúc đó. Và họ đã được đền đáp: tính đến năm 2017, Netflix có khoảng 100 triệu người đăng ký gói cước. Trở lại với mô hình Spectrum of Thinking Interventions. Bạn không hẳn là phải đi từ phải sang trái của mô hình, mà vẫn có thể đi từ trái sang phải.

Ví dụ: Tôi muốn cắt tóc. Tôi mở Google Maps và tìm địa điểm. Có một tiệm cắt tóc gần đây. Sau một chặng ngắn đi bộ, tôi muốn vào tiệm cắt tóc. Tôi mở cửa. Tôi thử kéo cửa vài lần và nó không mở. Khi việc đó xảy ra, theo thói quen tôi làm ngược lại, đẩy cửa vào. Nó vẫn không mở. Bây giờ tôi kiểm tra xem có ký hiệu nào không – có lá chắn đóng/mở hay không? Không có. Có ai ở trong đó không? Cũng không có. Tôi lại mở điện thoại kiểm tra giờ mở cửa và các lựa chọn thay thế. Tôi đánh giá các địa điểm thay thế theo giá cả, đại điểm, khoảng cách và độ uy tín. Sau một khoảng thời gian, dựa trên đánh giá về giá cả chênh lệch, tôi quyết định vào xe và đi 3km đến tiệm cắt tóc tiếp theo.

2. Làm hay không làm: Mô hình Hành vi – Behavior Model

Nếu bạn muốn hiểu khi nào người dùng sẽ làm hoặc không làm một hành động đặc biệt, bạn có thể sử dụng Mô hình Hành vi của BJ Fogg. Nó rất đơn giản, nhanh chóng và trực quan. Công tức B=MAT cho thấy, có 3 yếu tố phải có cho đến khi hành vi đó xảy ra: Động lực, Khả năng và Kích hoạt

      Behavior = Motivation * Ability * Trigger

      Hành vi  = Động lực * Khả năng * Kích hoạt          

Động lực cốt lõi: niềm vui/ nỗi đau, hy vọng/ sợ hãi, sự chấp nhận/ từ chối của xã hội 

Các yếu tố khả năng: thời gian, tiền, nổ lực thể chất, chu kỳ não bộ, sự lệch lạc xã hội, không liên kết

Kích hoạt: người hướng dẫn, tia sáng, tín hiệu. Một tia sáng chính là điều kích hoạt hành vi động lực. Người hướng dẫn sẽ giúp hành vi đó dễ hơn. Và một dấu hiệu dùng để biểu lộ hoặc nhắc nhở.

Một ví dụ thực tế, mua Apple Watch:

  • Động lực người dùng: Tôi muốn chạy thử marathon một lần trong đời. Khả năng theo dõi và phân tích của Apple Watch khiến tôi có hy vọng rằng tôi sẽ đạt được mục tiêu này.
  • Khả năng của người dùng: Tôi có một công việc được trả lương khá cao, giúp tôi đủ khả năng để mua Apple Watch. Tiền không phải vấn đề ràng buộc. Chiều nay, tôi có thời gian rãnh để đến cửa hàng Apple. Bạn tôi dùng chiếc đồng hồ này như một máy theo dõi tập luyện, trong phạm vi xã hội của tôi thì nó rất dễ chấp nhận. Không có sự lệch lạc xã hội khi sở hữu một chiếc đồng hồ thông minh
  • Tồn tại sự kích hoạt: Một vài tuần trước tôi nhìn thấy một quảng cáo Apple Watch (tia sáng). Tôi có một người bạn, anh ấy vừa là người tập chạy bộ và rất đam mê các tính năng theo dõi/phân tích (người hướng dẫn). Sáng nay tôi thấy một người chạy bộ ở công viên với Apple Watch trên tay (dấu hiệu).
  • Hành vi kết quả: Tôi đến cửa hàng Apple. Sau khi kiểm tra lại tất cả các tính năng và trải nghiệm người dùng, tôi quyết định mua mẫu Apple Watch Sports.
3. Hiểu về Quá trình hình thành quyết định: Phễu Sáng tạo hành vi – The CREATE

Action Funnel

Phễu CREATE Action của Stephen Wendel rất hữu ích để giải thích tính chất các hành động và hành vi một cách chi tiết hơn mô hình BJ Fogg Behavior Model. Phễu CREATE Action bao gồm các yếu tố:

  • Triggered Cue – Gợi ý kích hoạt: một gợi ý có thể từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Gợi ý từ bên ngoài có thể là tin nhắn, mail hay việc nhìn thấy ví dụ như một đôi giày chạy. Khi trí óc chuyển sang tự động hóa thì nó sẽ đại diện cho gọi ý nội bộ. Đối với gợi ý từ bên ngoài, cách tốt nhất là
    • Đặt sản phẩm vào môi trường sống thường ngày của người dùng
    • Đưa những gợi ý khác nhau trong mỗi lần để tránh bị bỏ qua
    • Xây dựng mối liên hệ mạnh mẽ với thói quen hiện có của người dùng
  • Intuitive Reaction – Phản ứng trực quan: Nếu bạn đề nghị một người làm điều gì đó, bạn phải chỉ dẫn họ đến ý thức hoặc chế độ suy nghĩ chậm. Nhưng theo trực quan, bạn phải vượt qua chế độ suy nghĩ nhanh trước. Chúng ta đều biết chỉ cần 1 phần 1 nghìn giây ta đã biết muốn hay không muốn làm gì. Trong giai đoạn này, cách tốt nhất là chiếm được lòng tin của khách hàng bằng cách xác thực, hiển thị bằng chứng xã hội và thể hiện độ uy tín cao trong vấn đề. Hãy chắc chắn rằng trải nghiệm đầu tiên của người dùng không có cọ sát, không gây thất vọng và tổng quan tích cực. Ấn tượng đầu tiên sẽ quyết định phần lớn giá trị vòng đời của khách hàng.
  • Conscious Evaluation – Đánh giá ý thức: Sau khi bạn có được sự chú ý đầu tiên của khách hàng, không gây cảm giác tiêu cực, bây giờ khách hàng sẽ đánh giá chi phí và lợi ích. Những gì bạn muốn truyền tải trong giai đoạn này phải thật ngắn gọn, súc tích, điều đó sẽ giáo dục người dùng về lợi ích của sản phẩm và giảm chi phí đối với việc hành động. Cách tốt nhất để làm điều đó là làm nổi bật các lợi ích, giảm thiểu chi phí và hạ thấp các lựa chọn thay thế. Xem xét ví dụ ngắn này: “Mua một chiếc xe đạp để đi làm. Nó sẽ giúp bạn có vóc dáng, giảm cân và kéo dài tuổi thọ. Bởi vì bạn không bị bắt buộc trên các tuyến đường, bạn có thể tìm một con đường tối ưu, ngắn nhất và còn tiết kiệm được thời gian. So với việc đi ô tô, bạn sẽ tránh được tình trạng kẹt xe kéo dài, chi phí khấu hao, bảo hiểm, bảo trì và các chi phí khác.”
  • Ability Check – Kiểm tra khả năng: Một khi đã quyết định hành động, phải xem nó có khả thi và thực tế hay không? Người dùng phải biết rõ những bước bắt buộc để có thể vận hành thành công. Hơn thế nữa, người dùng phải có các tài nguyên bắt buộc để hành động. Người dùng cũng cần có các kỹ năng cần thiết. Điều cuối cùng và quan trọng không kém, không người dùng nào làm một việc sẽ đi đến thất bại. Người dùng phải được thuyết phục bởi sự thành công của hành động.
  • Timing Check – Kiểm tra thời gian: Trong giai đoạn này, người dùng đã nhận thức được hành động và đã đưa ra quyết định thực hiện. Nhưng anh ấy có cần phải làm ngay lập tức không? Tại sao không trì hoãn/ trì hoãn vô thời hạn và cuối cùng là không làm gì cả? Bạn phải tạo ra sự khẩn cấp. Sự khẩn cấp này có thể đến từ bên trong hoặc bên ngoài. Sự khẩn cấp bên ngoài ví dụ như khi có thông báo, bạn phải nộp thuế tức thì (nếu không IRS sẽ đến tìm bạn). Sự khẩn cấp bên trong có thể mạnh mẽ như đói, khát hoặc yếu hơn như sự nhàm chán. Người dùng cũng có thể bị thuyết phục làm điều gì đó mà không cần đến sự khẩn cấp. Đôi khi một sự trợ giúp tốt là điều đặc biệt. Xem xét ví dụ sau: “Bạn cần luyện tập thường xuyên” với “Sáng mai tập luyện lúc 7 giờ”. Cái thứ 2 sẽ gây cảm giác thực tế hơn và cũng giúp chúng ta dễ dàng nhớ.
  • Execution – Thực hiện: Người dùng đã đi qua hết các giai đoạn của phễu CREATE Action và đã bắt đầu thực hiện hành động. Nhưng đừng mừng vội, người dùng thực hiện hành động là một chuyện. Nó sẽ tuyệt hơn nếu người dùng làm như vậy nhiều lần và lặp đi lặp lại. Và sẽ là điều tốt nhất nếu bạn không cần phải yêu cầu hay nhắc nhở người dùng, bởi vì nó đã trở thành một thói quen gắn sâu vào tâm trí. Nếu bạn muốn biết làm cách nào để xây dựng một thói quen lâu dài, hãy xem ở phần kế tiếp.
​4. Xây dựng thói quen lâu dài: Mô hình Hook

Khi hành động đã được làm lặp lại, chúng sẽ trở thành thói quen. Thói quen là một tổ hợp rất rộng, tốn ít tài nguyên tinh thần, rất dễ để học nhưng khó để quên. Mô hình Hook của Nir Eyal giải thích trọn vẹn cách một thói quen được hình thành. Cùng trở lại với ví dụ về Instagram.

  • Kích hoạt từ bên ngoài: Instagram thông báo cho Peter mỗi khi bạn anh ấy đăng bài mới lên feed. Và cũng như vậy, khi có ai đó comment vào ảnh của Peter, Instagram sẽ đẩy thông báo đi ngay lập tức.
  • Kích hoạt từ bên trong: Việc sử dụng Instagram thường xuyên đã dính chặt vào não bộ của Peter. Bất cứ khi nào chán, anh ấy tự động mở Instagram để thoát khỏi sự buồn chán ấy. Trong tâm trí anh ấy, cụm từ “thoát khỏi sự buồn chán” bây giừ được liên kết trực tiếp với Instagram.
  • Khả năng: Peter cảm thấy tự hào vì có 22k người theo dõi. Điều này có nghĩa là, nội dung của anh ấy, đời sống cá nhân và sở thích của anh ấy đáng được chú ý. Điều đó làm anh ấy tự hào và thúc đẩy anh sử dụng Instagram mỗi ngày, bởi anh ấy rất mong muốn sự chấp nhận xã hội. Nhà sản xuất đồng hồ nổi tiếng Daniel Wellington đã nhận thấy được tình trạng của Peter và họ đưa ra một hợp đồng: anh ấy quảng cáo cho đồng hồ DW, anh ấy sẽ nhận được phần trăm trong mỗi sản phẩm được mua. Instagram đã cho Peter một cơ hội tuyệt vời để kiếm tiền. Động lực này khiến Peter mỗi ngày sử dụng Instagram ít nhất một giờ.
  • Phần thưởng thay đổi: Peter rất quan tâm đến các bài tập thể hình. Anh ấy theo dõi vào người nổi tiếng về thể hình trên Instagram. Anh ấy luôn tìm những cách mới để cải thiện bài tập của mình. Cùng lúc đó, anh ấy cũng muốn theo dõi tiến triển trong việc bán đồng hồ DW của mình. Anh ấy không bao giờ biết loại nội dung mới nào mình sẽ gặp trong tương lai. Tấm màn bí ẩn mỏng manh này – phần thưởng thay đổi – sẽ giữ anh ấy ở lại Instagram.
  • Đầu tư: Peter là một người rất béo. Anh ấy bắt đầu post những tiến triển của mình lên Instagram. Qua 2 tuần, anh ấy giảm 60 pounds. Điều đó thật tuyệt bởi những người cùng sở thích đã khuyến khích và đẩy anh ấy lên một tầm cao mới. Peter càng post nhiều về sự tiến triển thì càng có nhiều phản hồi tích cực cho anh ấy. Peter càng post nhiều về bản thân thì anh ấy càng cảm thấy được khen thưởng nhiều. Khoản đầu tư của anh ấy vào nền tảng Instagram đã được đền đáp.

Peter càng đi qua mô hình Hook, thì sự phụ thuộc của anh ấy vào Instagram càng cao. Qua 2 năm sử dụng, anh ấy không thể tượng tượng cuộc sống của mình sẽ ra sao nếu không có Instagram. Sử dụng Instagram trở thành một thói quen sâu trong tâm trí của Peter.

5. Hợp nhất mọi thứ thành một Tầm nhìn UX gắn kết: Bản đồ trải nghiệm khách hàng

Hãy nhớ lại những gì chúng ta đã học đến nay:

  • Công nghệ thuyết phục, kinh tế học hành vi, mô hình kỹ thuật số và sự thúc đẩy có ở khắp mọi nơi. Chúng ta liên tục nhận những đòn đánh kết dính của họ. Bạn hiểu lý do vì sao lại tiêu tốn nhiều thời gian cho mạng xã hội. Đó không phải lỗi của bạn – đó là kết quả của việc thực hiện tốt các mô hình UX.
  • Con người không phải lúc nào cũng có lý. Họ có những chế độ tư duy chậm, kỹ lưỡng, thận trọng và chế độ tư duy nhanh, trực quan.
  • Bạn có thể sử dụng những kiến thức thực tế để đem lại lợi nhuận cho mình. Bạn có thể tác động đến hành vi của người dùng bằng các mô hình UX như là Thuyết thúc đẩy. Bạn đã học được một loạt các sự thúc đẩy, đều có thể áp dụng trực tiếp vào app của bạn.
  • Bạn đã học cách phân tích và giải thích các hành vi người dùng thông qua các mô hình như BJ Fogg’s Behavior Model và Stephen Wendels The CREATE Action Funnel
  • Bạn đã học cách xây dựng hiệu quả thói quen của người dùng qua Nir Eyal’s Hook Model

Bây giờ là lúc tóm gọn mọi thứ thành một tầm nhìn liên kết để tìm ra cách nâng cao chất lượng đời sống người dùng. Đối với nhiệm vụ đó, bản đồ trải nghiệm khách hàng của Mel Edwards thể hiện rất chính xác. Nó giải thích tất cả các giai đoạn thu hút khách hàng dựa trên bảng trực quan:

  • Bản đồ trải nghiệm người dùng là một hình ảnh thể hiện về hành trình dịch vụ đối với khách hàng. Nó thể hiện quan điểm của họ từ đầu, giữa đến cuối từ lúc họ tham gia vào một dịch vụ để đạt được mục tiêu, cho thấy phạm vi tương tác hữu hình và định lượng, điểm kích hoạt và điểm tiếp xúc, cũng như các động lực vô hình và định tính, sự thất vọng và ý nghĩa”  – Mel Edwards

Dưới đây bạn có thể thấy một ví dụ của bản đồ trải nghiệm người dùng đối với một dịch vụ của chính phủ – nhận chứng minh thư. Chúng ta sẽ đi qua từng phần một. 

Bây giờ đến lượt bạn phác họa bản đồ trải nghiệm người dùng:

  • Nếu bạn muốn tạo một bản đồ UX trên máy tính, click vào đây để lấy mẫu word
  • Nếu bạn muốn tạo một bản đồ UX bằng cách brainstorm, click vào đây để nhận file PDF

Theo dõi các phần khác của chuổi bài viết: 

Nguồn:

https://github.com/Gracrys/ui-ux-designer-roadmap

Để rõ hơn, các bạn có thể tham gia 2 khóa đào tạo liên quan: 

Tham khảo chương trình đào tạo: 

Các bài viết liên quan Power BI: 

Các bài viết liên quan: 

  • TABLEAU – Giải pháp BUSINESS INTELLIGENCE (BI) – click vào đây
  • Hướng dẫn cài đặt và Sử dụng TABLEAU – click vào đây
  • Tính năng mới trên tableau – verion 2019.1 – click vào đây

BAC – biên soạn và tổng hợp nội dung

May 30, 2023
Kiến thức
Previous Post
Next Post