Tầm quan trọng của việc truyền tải sự bất đồng và xung đột trong phân tích nghiệp vụ

Ngay từ rất khi bắt đầu sự nghiệp BA của mình, đã bao giờ bạn cảm thấy mình hơi quá ‘làm hài lòng mọi người’, dẫn đến việc né tránh xung đột chưa. Nếu đã từng thì đừng quá lo lắng vì đây là đặc điểm chung của các BA. Bạn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người, không muốn làm mất lòng ai và mong muốn mang lại cho kết quả tốt nhất cho công việc. Việc tránh xung đột dường như là một chiến thuật tốt trong ngắn hạn, tuy nhiên nó có thể dẫn đến sự đồng thuận giả mạo và sự lãng phí thời gian cũng như tài nguyên của doanh nghiệp. 

 

Thay vào đó, các BA nên dũng cảm trong giao tiếp khi một điều gì đó nằm ngoài phạm vi hoặc không thể thực hiện trong một thời gian nhất định đồng thời làm việc với các bên liên quan để giải quyết xung đột và đạt được một giải pháp chung tốt nhất. Bài viết sau BAC sẻ chia sẻ đến bạn tầm quan trọng của việc truyền tải sự bất đồng và xung đột trong phân tích nghiệp vụ.

 

Bạn hãy tưởng tượng bên liên quan yêu cầu bạn triển khai một tính năng mới, nhưng rõ ràng hiện tại bạn không có đủ thời gian và ngân sách cho nó. Lúc này, phải chăng bạn sẽ nói với họ những ý xoay quanh câu trả lời sau:

“Vâng, điều đó thực sự rất thú vị. Tôi sẽ xem liệu nó có khả thi không và sẽ quay lại với bạn nếu có thể thực hiện”

Bây giờ, nhìn sơ bộ thì không hề có cam kết nào được đưa ra, BA có thể cho rằng họ đã nói “không”, nhưng đó là một từ không “rất yếu”. Các bên liên quan có thể đã hiểu theo một nghĩa khác biệt và có thể đã rút ra kết luận rằng tính năng sẽ được cung cấp. Như vậy, sau tất cả, họ hoàn toàn không nghe thấy từ 'không'! Và có thể trong vòng ba tháng tiếp theo, khi bạn đã dần quên đi những yêu cầu trên, họ có thể hỏi bạn tại sao tính năng họ yêu cầu vẫn chưa được cung cấp…

Tránh xung đột có vẻ như là một chiến thuật tốt, nhưng nó thực sự chỉ có tác dụng trong thời gian ngắn. Khi sự bất đồng được truyền đạt một cách tế nhị, rất dễ dẫn đến một loại sự đồng thuận giả mạo. Bên liên quan A không đồng ý với bên liên quan B nhưng họ nghĩ rằng họ đang đồng ý. Tất nhiên, cuối cùng họ sẽ phát hiện ra rằng họ đã không đồng ý… nhưng đến lúc đó ngân sách và thời gian có thể đã bị lãng phí một cách không cần thiết.

 

Đây là lĩnh vực mà các BA có thể tạo ra giá trị lớn. Trước tiên, bằng cách dũng cảm, nêu rõ và chính xác khi có điều gì đó nằm ngoài phạm vi hoặc không thể được giao trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này không có nghĩa là nó không thể được giao, nó chỉ đơn giản là cần phải đưa ra một quyết định cần phân tích kỹ càng hơn. Có thể có một sự đánh đổi, bằng cách có tính năng X điều đó có nghĩa là tính năng Y sẽ bị trì hoãn hoặc bị loại bỏ hoặc có thể sẽ diễn ra một cuộc thảo luận về ngân sách.

 

Tất cả các quyết định này được đưa ra một cách tinh tế. Một chút bất tiện và khó chịu ngay lúc ban đầu, sau đó là một cuộc trò chuyện trung thực và minh bạch có lẽ sẽ tốt hơn là đi theo con đường dễ dàng và để dành hậu quả về sau. Bạn có thể đã quen thuộc với khái niệm khoản nợ kỹ thuật (technical debt) thì điều này cũng tương tự, nó gần như là một loại nợ quyết định và đàm thoại.  Bằng cách có một thỏa thuận ảo tưởng về mọi thứ, quyết định không bao giờ thực sự được đưa ra và việc thiếu quyết định sẽ tạo ra các vấn đề.

 

Tất nhiên, điều quan trọng là phải tính đến văn hóa quốc gia và văn hóa doanh nghiệp khi xem xét cách ứng phó với xung đột. Chẳng hạn như vương quốc Anh, những người dân ở đây giao tiếp khá gián tiếp với nhau. Chẳng hạn như khi họ nói rằng “Ồ, tôi rất khát nước” hàm ý cho “Tôi muốn uống nước, nhưng tôi không thể hỏi trực tiếp vì điều đó sẽ bị coi là bất lịch sự"

 

Chắc chắn có những văn hóa khác nơi mà những phản ứng khác sẽ phù hợp hơn, do đó tất cả đều phụ thuộc rất nhiều vào bối cảnh và ngữ cảnh tình huống. Tuy nhiên, có một điều phổ biến là xung đột được thương lượng một cách trung thực và minh bạch là cách ứng xử tốt nhất.

Có lẽ có quan điểm cho rằng xung đột vốn đã tiêu cực, nhưng thực sự không nhất thiết phải như vậy. Xung đột thường nảy sinh do những người khác nhau có nền tảng và quan điểm khác nhau. Là BA, chúng ta có thể khám phá những quan điểm đó và hiểu những lĩnh vực cụ thể mà họ đồng ý và không đồng ý. Chúng ta có thể làm việc với họ để giải quyết xung đột và đạt được kết quả xử lý tình huống mà họ hài lòng.

 

Theo nhiều cách, nếu có những quan điểm trái ngược nhau, sẽ tốt hơn nếu chúng được đưa ra càng sớm càng tốt. Nếu ai đó không đồng ý nhưng không cảm thấy thoải mái để đưa ra vấn đề, thì điều này có thể cho thấy họ vẫn còn cảm thấy băn khoăn về chúng. Dù bằng cách nào, điều này có thể dẫn đến những vấn đề khác đối với văn hóa tổ chức và có thể những tiếng nói bất đồng đang bị dập tắt. 

Đây là một trong những lĩnh vực mà BA có thể dẫn đầu bằng cách làm gương, với việc dũng cảm lên tiếng, đặt những câu hỏi 'hóc búa' cũng như cởi mở và trung thực khi những người khác cho rằng có điều gì đó không đúng. Điều quan trọng là phải sẵn sàng thay đổi suy nghĩ khi có thông tin mới. Tất cả những điều này phụ thuộc vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với các bên liên quan, đây chính là một kỹ năng BA quan trọng!

 

Qua bài viết trên, BAC hy vọng bạn đã hiểu hơn về chiều sâu văn hóa của giao tiếp và nhận ra rằng xung đột có thể mang đến những điều tích cực nếu nó dẫn đến sự đồng tình cao hơn giữa các quan điểm khác nhau. Là một BA, hãy dẫn đầu bằng việc xây dựng mối quan hệ tốt với các bên liên quan bằng cách cởi mở và trung thực trong giao tiếp với họ bạn nhé. Chúc bạn thành công và đừng quên thường xuyên truy cập BAC's Blog nhé!