Quản lý dịch vụ doanh nghiệp Enterprise Service Management (ESM) là gì?

Phần mềm quản lý dịch vụ doanh nghiệp mang đến những lợi ích thiết thực và ngày càng phổ biến hơn. Khái niệm ESM giúp mở rộng ITSM sang những bộ phận chức năng khác trong doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giúp các bạn tìm hiểu về ESM.

Phần mềm ESM ngày càng phổ biến trong các doanh nghiệp

1. ESM là gì?

Enterprise Service Management (ESM) hay quản lý dịch vụ doanh nghiệp đề cập đến việc áp dụng các nguyên tắc và thực tiễn quản lý dịch vụ trong một tổ chức với mục đích hợp lý hóa và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh ngoài bộ phận công nghệ thông tin (CNTT) của công ty.

ESM giúp mở rộng khuôn khổ và khái niệm hiện về Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) sang các khu vực và bộ phận chức năng khác trong toàn doanh nghiệp. ITSM chủ yếu tập trung vào việc quản lý và cung cấp các dịch vụ CNTT. Tuy nhiên, với sự phức tạp và tính liên kết ngày càng tăng của các hoạt động kinh doanh, các tổ chức nhanh chóng nhận ra sự cần thiết phải áp dụng các nguyên tắc quản lý dịch vụ tương tự cho các lĩnh vực khác. Những lĩnh vực này thường là: nguồn nhân lực (HR), tài chính, dịch vụ khách hàng,.... Cách tiếp cận rộng hơn này để giải quyết sự phức tạp trong hoạt động của một doanh nghiệp được gọi là ESM.

2. Sự khác nhau giữa ESM và ITSM

ESM và Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM) đều là những cách tiếp cận áp dụng các nguyên tắc quản lý dịch vụ trong một tổ chức, nhưng chúng có các lĩnh vực trọng tâm và phạm vi khác nhau.

Bên cạnh quản lý CNTT, ESM còn mở rộng các hoạt động quản lý dịch vụ đến các bộ phận, chức năng khác nhau trong toàn doanh nghiệp, chẳng hạn như nhân sự, tài chính, mua sắm và dịch vụ khách hàng. Nó nhằm mục đích cung cấp một cách tiếp cận thống nhất để cung cấp dịch vụ và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh trong toàn doanh nghiệp.

Trong khi đó, ITSM đặc biệt tập trung vào việc quản lý và tối ưu hóa các dịch vụ liên quan đến cơ sở vật chất trong một tổ chức, chẳng hạn như bảo trì tòa nhà, quản lý không gian, an ninh, vệ sinh và bảo trì thiết bị. ITSM chủ yếu liên quan đến việc quản lý hiệu quả và tối ưu hóa các cơ sở vật chất-dịch vụ liên quan của chúng

3. Lợi ích của ESM

ESM mang đến những lợi ích không thể thay thế

ESM có thể mang lại nhiều lợi ích cho các tổ chức, bao gồm tăng hiệu quả hoạt động, cải thiện sự hợp tác giữa các bộ phận, giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khả năng thích ứng nhanh chóng với các nhu cầu kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng. 

4. Những thách thức của ESM

Một trong những thách thức chính của ESM là cần đạt được sự liên kết giữa các phòng ban và nhóm khác nhau trong một tổ chức. ESM liên quan đến việc tích hợp các hoạt động quản lý dịch vụ với các chức năng khác nhau, chẳng hạn như CNTT, Nhân sự, cơ sở vật chất và tài chính. Phối hợp và sắp xếp các bộ phận này khá phức tạp và đòi hỏi sự thay đổi văn hóa trong tổ chức.

Việc triển khai ESM sẽ ảnh hướng đến vai trò, trách nhiệm và quy trình làm việc hiện có. Sự thay đổi trong khâu quản lý là một phần không thể thiếu nhằm giải quyết sự kháng cự trong việc thay đổi quy trình cũng như giúp nhân viên hiểu được lợi ích của ESM và đưa ra các chương trình đào tạo, hỗ trợ phù hợp. Quản lý thay đổi tổ chức một cách hiệu quả có thể đặt ra một thách thức đáng kể.

Cuối cùng, ESM yêu cầu tích hợp dữ liệu và hệ thống từ các phòng ban và nhóm khác nhau. Đây có thể là một thách thức do sự khác nhau trong hệ thống và các công nghệ trong một tổ chức. Đảm bảo tích hợp hệ thống và dữ liệu trơn tru là rất quan trọng để triển khai ESM hiệu quả

5. Những tính năng chính bạn nên tìm kiếm ở một phần mềm ESM

Phần mềm ESM được thiết kế để hợp lý hóa và tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ trong một tổ chức. Nó cung cấp một nền tảng tập trung để quản lý các quy trình liên quan đến dịch vụ khác nhau giữa các bộ phận và chức năng. Dưới đây là một số tính năng chính mà các công ty nên tìm kiếm trong một phần mềm ESM:

• Danh mục dịch vụ: Phần mềm ESM thường bao gồm một danh mục dịch vụ xác định và phân loại các dịch vụ có sẵn trong một tổ chức. Nó cho phép người dùng yêu cầu và truy cập các dịch vụ từ giao diện tập trung và thân thiện với người dùng.
• Quản lý thay đổi: Phần mềm ESM bao gồm các khả năng quản lý thay đổi để quản lý và theo dõi hiệu quả các thay đổi được thực hiện đối với hệ thống, ứng dụng và quy trình. Nó giúp duy trì sự ổn định, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo quy trình giao tiếp và phê duyệt thích hợp cho các yêu cầu thay đổi.
• Quản lý vấn đề: Tính năng này tạo điều kiện thuận lợi cho việc xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề định kỳ hoặc quan trọng ảnh hưởng đến các dịch vụ của tổ chức. Nó giúp giải quyết nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và ngăn chúng tái diễn trong tương lai.

6. Vì sao nên chọn ESM?

ESM giúp tổ chức tăng năng suất đồng thời giảm chi phí

Có một số lý do khiến các tổ chức nên chọn ESM cho nhu cầu kinh doanh của họ. ESM hoạt động theo hướng cung cấp một cách tiếp cận thống nhất và tiêu chuẩn hóa nhằm cung cấp dịch vụ, đảm bảo mức độ dịch vụ nhất quán, cải thiện hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các chức năng kinh doanh khác nhau.

Bằng cách áp dụng các thực hành ESM, các tổ chức có thể đạt được sự hợp tác, tích hợp và tự động hóa các quy trình tốt hơn, dẫn đến tăng năng suất cũng như giảm chi phí tổng thể.

7. Phần mềm ESM có giá bao nhiêu?

Phần mềm ESM thường được định giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm nhà cung cấp phần mềm, tính năng và chức năng, mô hình triển khai, số lượng người dùng và quy mô của tổ chức sử dụng phần mềm.

Các mô hình định giá thường khác nhau giữa các nhà cung cấp và có thể kết hợp các phương pháp định giá bao gồm: định giá dựa trên đăng ký, định giá theo cấp độ và định giá dựa trên mô-đun. Thường có thể đàm phán với nhà cung cấp phần mềm và bạn nên liên hệ với các nhà cung cấp phần mềm ESM cụ thể để có được thông tin giá chính xác và cập nhật

8. Một số phần mềm ESM phổ biến trên thị trường hiện nay

Có một số giải pháp phần mềm ESM có sẵn trên thị trường ngày nay. Những công cụ này giúp các tổ chức hợp lý hóa và tự động hóa các quy trình quản lý dịch vụ của họ, cho phép phân phối hiệu quả các dịch vụ CNTT và hỗ trợ giữa các bộ phận khác nhau. Dưới đây là một số tùy chọn phần mềm ESM phổ biến:

• Atlassian Jira Service Management

Jira Service Management là một giải pháp ITSM do Atlassian cung cấp. Được xây dựng trên nền tảng Jira phổ biến, nó cung cấp các chức năng quản lý sự cố, vấn đề, thay đổi và quản lý tài sản. Jira Service Management cung cấp các tùy chọn cấu hình linh hoạt, tính năng cộng tác và tích hợp liền mạch với các sản phẩm Atlassian khác.

• Ivanti Service Manager

Ivanti Service Manager là một giải pháp ITSM và ESM kết hợp quản lý dịch vụ CNTT với quản lý tài sản CNTT (ITAM). Nó cung cấp khả năng quản lý sự cố, sự cố, thay đổi và cấu hình, cùng với các chức năng ITAM để theo dõi và quản lý tài sản phần cứng và phần mềm

• ServiceNow

ServiceNow là nền tảng ESM dựa trên đám mây hàng đầu cung cấp một bộ giải pháp quản lý dịch vụ toàn diện. Nó cung cấp ITSM, quản lý hoạt động CNTT (ITOM), quản lý dịch vụ khách hàng (CSM), v.v. ServiceNow được biết đến với các tính năng mạnh mẽ, khả năng mở rộng và khả năng tích hợp rộng rãi.

9. Cách chọn phần mềm ESM phù hợp

Doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn công cụ ESM phù hợp

Việc chọn phần mềm ESM phù hợp đòi hỏi phải xem xét cẩn thận các yếu tố khác nhau tương ứng với nhu cầu và mục tiêu của tổ chức bạn. Bắt đầu bằng cách đánh giá các yêu cầu và mục tiêu cụ thể của tổ chức bạn để triển khai phần mềm ESM. Xem xét các yếu tố như quy mô tổ chức của bạn, mức độ phức tạp của quy trình, số lượng nhân viên và loại dịch vụ bạn cung cấp.

Cần phải trình bày rõ ràng các mục tiêu của bạn để triển khai phần mềm ESM. Bạn đang tìm cách hợp lý hóa ITSM, cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường cộng tác giữa các bộ phận hoặc tự động hóa quy trình làm việc? Hiểu mục tiêu của bạn sẽ giúp bạn đánh giá liệu một giải pháp phần mềm cụ thể có đáp ứng nhu cầu của bạn hay không.

Ngoài ra, bạn nên xem xét mô hình định giá của phần mềm ESM, cho dù nó dựa trên giấy phép người dùng, đăng ký hay mua một lần. Đánh giá tổng chi phí sở hữu bằng cách tính không chỉ chi phí ban đầu mà còn cả chi phí bảo trì, nâng cấp liên tục và bất kỳ mô-đun hoặc dịch vụ bổ sung nào mà bạn có thể yêu cầu

Hy vọng những thông tin tổng hợp trên đây sẽ hữu ích với bạn đọc.  Đừng quên đón xem các bài viết mới nhất sẽ được cập nhật tại BAC's Blog.

Nguồn tham khảo:
https://technologyadvice.com/

Nhu cầu đào tạo doanh nghiệp