Phân biệt giữa UI, UX, Product và CX Design

Bạn đã nghe qua các khái niệm như User eXperience – UX (trải nghiệm người dùng), User Interface – UI (giao diện người dùng), Product Design (thiết kế sản phẩm) và Customer eXperience – CX (trải nghiệm khách hàng) chưa? Và có bao giờ bạn cảm giác rằng các khái niệm hao hao giống nhau, hình như chúng là một, phải không nhỉ?

Thật ra, các khái niệm này là khác nhau đấy, chỉ là do chúng ta còn mơ hồ về chúng, đặc biệt là những bạn mới bước vào lĩnh vực, hoặc do chúng ta chưa được tham khảo một bài viết làm rõ những khái niệm trên mà thôi. Vậy nên, ở bài viết này, BAC sẽ giúp các bạn định nghĩa về những khái niệm trên, giúp cho các bạn có thêm thông tin phục vụ quá trình học tập và làm việc của mình. Nào cùng bắt đầu nhé!

Lưu ý: Dưới đây là những khái niệm chung về UX, UI, PD, và CX, giúp bạn dễ dàng phân biệt những định nghĩa trên. Những khái niệm này có thể không chính xác 100% do ảnh hưởng của UX Maturity. Nhưng BAC sẽ cố gắng mang lại cho các bạn cái nhìn tổng thể nhất có thể về từng khái niệm, cũng như mức độ liên quan với nhau giữa chúng.

1. 6 cấp độ của UX Maturity (độ trưởng thành của trải nghiệm người dùng):

Trước khi đi sâu vào từng định nghĩa, các bạn hãy cùng BAC tìm hiểu về khái niệm UX Maturity trước nhé. Tại sao chúng ta cần tìm hiểu về UX Maturity trước tiên? Bởi vì UX Maturity thể hiện mức độ trưởng thành về mặt UX của tổ chức, công ty, doanh nghiệp. Mỗi công ty khác nhau sẽ có UX Maturity khác nhau, ảnh hưởng nhu cầu tuyển dụng, và định nghĩa khác nhau về UI, UX, Product Design và CX.

Mô hình UX Maturity có 6 giai đoạn. Hiểu nôm na thì UX Maturity đo lường mong muốn và khả năng của một tổ chức trong việc cung cấp thành công thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Nó bao gồm chất lượng và tính nhất quán của các quy trình nghiên cứu và thiết kế, tài nguyên, công cụ và hoạt động cũng như xu hướng hỗ trợ và tăng cường UX hiện tại và trong tương lai của tổ chức thông qua sự lãnh đạo, lực lượng lao động và văn hóa của tổ chức. Chính vì sự chênh lệch giữa UX Maturity nên ta không thể nào đem khái niệm ở công ty này áp lên công ty khác. Một người UX Designer ở công ty A đôi khi sẽ khác với UX Designer ở công ty B, và khác với người UX Designer ở công ty C. Nên nếu như bạn muốn biết chính xác những việc mình sẽ làm ở công ty đó, bạn sẽ có các cách như đọc kỹ JDs, trao đổi trực tiếp trong quá trình phỏng vấn, hoặc bạn có thể đánh giá mức độ UX Maturity của công ty đó rồi hãy đưa ra quyết định.

Với những công ty nhỏ, công ty khởi nghiệp, công ty gia đình,… họ thường tuyển UI/UX Designer, Web Designer, hoặc App Designer. Nhưng người đó sẽ là người “đa năng” có khả năng cân hết các lĩnh vực. Còn đối với các công ty lớn, các vị trí mà họ tuyển dụng như User Researcher, Visual Designer, Information Architect, Interaction Designer,… sẽ chịu trách nhiệm về một khâu nhất định trong quá trình thiết kế sản phẩm. 

2. UI Design – Thiết kế giao diện người dùng

Giao diện người dùng là những yếu tố mà có thể nhìn thấy được và tương tác được của một sản phẩm. Giao diện bao gồm mọi thứ, từ thiết kế các trường và nút cho đến bố cục của trang web và ứng dụng, màu sắc, phông chữ, đồ hoạ,…. Nếu sản phẩm của bạn đang sử dụng phông chữ hấp dẫn để thu hút sự chú ý của khách thì đó là một phần của UI.

UI thực ra là sự giao thoa giữa UX và Visual Design (Thiết kế đồ hoạ). Vậy nên, người làm UI cần biết thêm cả UX lẫn Visual Design.

3. UX Design – Thiết kế trải nghiệm người dùng

Theo lý thuyết, UX sẽ bao gồm cả UI. Đây là hai khái niệm thường “có đôi có cặp” với nhau, ít khi tách rời. UX Designers sẽ vừa chịu trách nhiệm cho phần nhìn của sản phẩm, cũng như mức độ tiện lợi và hài lòng của sản phẩm. UX tập trung vào sự tương tác trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ. Mục tiêu trọng tâm nhất của UX là tối ưu hóa sản phẩm hoặc dịch vụ để đạt được sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng. Nó tập trung vào việc đạt được mục tiêu này bằng cách nâng cao khả năng sử dụng, khả năng tiếp cận và sự thích thú của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm đang được cung cấp.

Họ sẽ thực hiện những “thủ thuật” để nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng, đưa ra giải pháp hoàn thiện cả về mặt thẩm mỹ lẫn mức độ hài lòng.

Trong đội ngũ UX, sẽ có thêm những chức danh chuyên biệt khác như:

• Researcher: chuyên về nghiên cứu

• Interaction Designer: chuyên về thiết kế tương tác

• UX Writer: chuyên về viết lách

• Content Strategist: chuyên về nội dung

• UI/Visual Designer: chuyên về thẩm mỹ

• Và các vị trí khác.

Việc xây dựng đội ngũ UX bài bản sẽ vô cùng tốn kém và không hề dễ dàng. Nên thường, chức danh UI/UX Designer sẽ dùng để chỉ một người có thể thực hiện tất cả các chức năng nói trên.

4. Product Design – Thiết kế sản phẩm

Product Design bao gồm UX Design (UI Design + Research), một chút business (kinh doanh), marketing (tiếp thị), và engineering/ production/ technology (kỹ thuật/sản xuất/công nghệ). Cả UX và PD đều yêu cầu nhà thiết kế tập trung vào việc tạo ra một sản phẩm tổng thể tốt hơn cho người dùng cuối, khả năng định lượng và phân tích dữ liệu, cũng như bộ công cụ được sử dụng trong quá trình thiết kế.

PD không chỉ phải quan tâm về mặt thẩm mỹ, chức năng của một sản phẩm, mà tập trung nhiều hơn vào các yêu cầu kinh doanh trong quá trình của họ, liên quan nhiều hơn đến việc cung cấp sản phẩm, bảo đảm về tính khả thi và khả năng mang lại doanh thu của sản phẩm đó. Hiểu nôm na là sản phẩm không phải chỉ đẹp, mà còn phải thân thiện, có tính khả thi và sau khi sản xuất sẽ thu hút người tiêu dùng lựa chọn thay vì chọn những sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh.

5. Customer Experience Design – Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng không chỉ do sản phẩm quyết định mà còn bị chi phối bởi những yếu tố như thương hiệu, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chính sách công ty về việc trả hàng, sửa chữa, bảo hành… CX là tập hợp của tất cả những khái niệm trên, và vượt ra khỏi giới hạn của một sản phẩm, thậm chí bao gồm tất cả các khía cạnh của công ty. Thiết kế trải nghiệm người dùng là tạo ra một hành trình suôn sẻ cho khách hàng của chính mình. Hành trình này bao gồm việc nhận thức của khách hàng về chiến lược quảng cáo của tổ chức, uy tín thương hiệu, dịch vụ khách hàng, giá cả, phương thức phân phối đến việc khách hàng truy cập trang web, chọn sản phẩm và điều hướng đến thanh toán. Nhưng nó không kết thúc ở đây. Nó đi cho đến khi xác nhận đơn đặt hàng, giao hàng, dịch vụ khách hàng, hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Những yếu tố nhỏ nhặt nhất cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như tốc độ tin nhắn trả lời, thái độ của nhân viên giao hàng, cũng phải được họ quan tâm.