IT Service Management (ITSM) là gì?

Các tổ chức ngày nay có thể tận dụng sự hỗ trợ đắc lực từ những công cụ trong mọi hoạt động từ quản lý, vận hành đến việc đạt các mục tiêu kinh doanh. ITSM chính là một giải pháp giúp bạn thực hiện điều đó, nếu tổ chức của bạn gặp khó khăn khi có quá nhiều việc phải làm thì đây chính là bài viết dành cho bạn.

ITSM hỗ trợ doanh nghiệp trên nhiều phương diện

1. ITSM là gì?

Information Technology Service Management là một dịch vụ CNTT B2B bao gồm một bộ giải pháp CNTT để hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của khách hàng. Sử dụng ITSM cung cấp cho tổ chức của bạn bộ giải pháp cần thiết để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của mình, từ mua sắm thiết bị đến duy trì các ứng dụng phần mềm. ITSM có thể khác nhau, tùy theo quy mô công ty.

2. Các thành phần của ITSM

ITSM bao gồm nhiều chức năng quản lý khác nhau giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Trong bài viết này chúng ta đề cập đến 4 chức năng chính: quản lý tài sản, quản lý thay đổi, ứng phó sự cố và chia sẻ kiến thức.

• Quản lý tài sản

IT asset management (ITAM) hay quản lý tài sản CNTT giúp theo dõi xem phần mềm nào đang sử dụng hoặc không sử dụng, khi nào cần cập nhật, cách thức và vị trí lưu trữ dữ liệu,.... ITAM giúp công ty tiết kiệm được các chi phí không cần thiết cho các công cụ CNTT hoặc lưu trữ quá nhiều dữ liệu. ITAM đảm bảo lợi ích hiệu quả của ITSM.

• Thay đổi cách quản lý

Thay đổi là điều không thể tránh khỏi trong giới kinh doanh, đặc biệt là các lĩnh vực liên quan đến công nghệ. Việc triển khai công nghệ mới đòi hỏi phải có sự giám sát chặt chẽ cũng như đảm bảo sự chấp thuận của các bên liên quan. Các giải pháp ITSM hỗ trợ quản lý thay đổi thông qua việc nhập các thay đổi vào code dưới dạng tài liệu hoặc theo dõi tiến trình triển khai phần mềm mới. 

• Ứng phó sự cố

Ứng phó sự cố trong ITSM bao gồm hai phần. Không chỉ cần xác định rõ vai trò, trách nhiệm và giao thức đối với các sự cố giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. ITSM còn giúp công ty xác định rõ nguyên nhân gốc rễ của sự cố nhằm khắc phục và ngăn chặn các sự cố tương tự trong tương lai.

• Chia sẻ kiến ​​thức

Chia sẻ kiến thức không nhất thiết phải xảy ra một cách tự nhiên, đặc biệt là trong các tập đoàn lớn. ITSM cung cấp các công cụ cần thiết giúp thúc đẩy văn hóa trao đổi thông tin an toàn. Những công cụ này bao gồm ổ đĩa dùng chung và cổng giao tiếp, chẳng hạn như Slack, Microsoft Teams hoặc bộ Google. Chia sẻ kiến thức khuếch đại mang đến lợi ích của cộng tác chéo bằng cách đảm bảo mọi người đều ở trên cùng một trang và có thể dễ dàng truy cập thông tin họ cần

3. Lợi ích của ITSM

Vì CNTT được dệt sâu vào kết cấu của hầu hết các công ty, nên lợi ích của ITSM thường không dành riêng cho CNTT, thay vào đó, chúng tác động ra bên ngoài để ảnh hưởng đến toàn bộ doanh nghiệp.

• Sự tuân thủ

Tùy thuộc vào loại ngành bạn đang làm việc, khi ITSM của bạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu CNTT của doanh nghiệp bạn bằng cách cập nhật phần mềm để luôn tuân thủ HIPAA, quản lý quá trình kiểm tra hoặc đảm bảo có các giao thức bảo mật phù hợp, bạn có thể luôn cập nhật tốt hơn thay đổi quy định và do đó tránh kiện tụng.

• Tiết kiệm chi phí

Ngoài việc tiết kiệm tiền bằng cách tránh bị phạt, việc triển khai ITSM có thể tiết kiệm tiền cho công ty của bạn, đặc biệt nếu bạn có thể kết hợp các công cụ lại với nhau từ một nhà cung cấp dịch vụ. Sử dụng các công cụ tự động như ServiceNow để xử lý các yêu cầu dịch vụ và đảm bảo nhóm không trùng lặp công việc cũng có thể tiết kiệm tiền và thời gian quý báu cho doanh nghiệp của bạn.

• Cộng tác chéo

Các công cụ chia sẻ kiến thức và kho lưu trữ dữ liệu an toàn trong ITSM giúp phá vỡ các cấu trúc silo trong tổ chức của bạn và khuyến khích cộng tác liên chức năng nhằm củng cố doanh nghiệp của bạn, khả năng quản lý dự án và văn hóa nói chung của tổ chức. Nền tảng CNTT như Autotask giúp nhóm CNTT của bạn quản lý tài liệu và sao lưu dữ liệu an toàn từ một vị trí duy nhất. Các công cụ như thế này cho phép các nhóm tự tìm kiếm, cập nhật và phê duyệt các tài liệu quan trọng mà không cần chờ đợi. Điều này sẽ đẩy nhanh quá trình phê duyệt và giúp công việc giữa các nhóm tiến triển nhanh hơn.

• Hiệu quả

Việc xác định rõ vai trò, trách nhiệm và giao thức đảm bảo rằng nhóm ITSM và các bên liên quan biết ai đang thực hiện chức năng nào. Các thành viên trong nhóm hạn chế tình trạng trùng lặp công việc và bỏ qua các công việc khác, dẫn đến việc giảm hiệu quả, đặc biệt là trong các tình huống khủng hoảng.

4. Các yếu tố bổ sung cần xem xét trong ITSM

ITSM giúp doanh nghiệp tối ưu năng suất và giảm chi phí

• Tập trung vào con người

Đặt con người làm trung tâm và bắt đầu với nhu cầu của doanh nghiệp cùng các bên liên quan của ITSM, thay vì áp đặt một bộ chính sách cứng nhắc bắt buộc mọi người tuân theo. Bắt đầu với chính các chuyên gia và người dùng, đồng thời nuôi dưỡng văn hóa minh bạch các quản lý thay đổi sẽ tăng cơ hội ITSM thành công.

• Khả năng tùy biến

Đối với ITSM, không có một cách tiếp cận phù hợp với tất cả. Đảm bảo rằng ITSM đang gia tăng giá trị cho tổ chức của bạn cũng như đáp ứng các nhu cầu riêng của tổ chức. Đây là nơi IT Infrastructure Library (ITIL)-Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT phát huy tác dụng. ITIL là một tập hợp các biện pháp hướng dẫn đảm bảo rằng ITSM của bạn phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn

5. Vì sao bạn nên triển khai ITSM?

ITSM hỗ trợ các chức năng quan trọng của một tổ chức. Hãy bắt đầu với những nhu cầu, mong muốn thực tiễn mà công ty bạn đang cần trong ngắn hạn và hãy nỗ lực mở rộng ITSM khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Mong rằng những thông tin được chia sẻ trên đây sẽ hữu ích với bạn đọc. Đừng quên đón xem các bài viết mới nhất sẽ được cập nhật tại BAC's Blog.

Nguồn tham khảo:
https://technologyadvice.com/

Nhu cầu đào tạo doanh nghiệp