Động lực nào cho Chuyên viên Phân tích Nghiệp vụ (BA)?

Điều gì làm nên người Chuyên viên Phân tích Nghiệp vụ (Business Analyst (BA)) tuyệt vời?

Công việc thành công hay thất bại là do chính tài năng, giá trị và động lực của người lao động đóng góp cho dự án đã đủ hay chưa. Thật vậy, sự nghiệp thành công sẽ tận dụng tối đa tài năng, giá trị, động lực của một người trong công việc. Vậy, điều gì đã thúc đẩy và làm nên một người BA với những tài năng đặc biệt?

Đó chính là sự mong muốn từ phía người BA, mong muốn cải thiện quy trình của một doanh nghiệp, cũng như giá trị mà doanh nghiệp đó đem lại cho khách hàng.

Trước khi một người BA bắt đầu tìm ra giải pháp của một doanh nghiệp, họ cần biết giá trị của:

• Những gì mà khách hàng đã trả
• Giữa các đối thủ cạnh tranh, tại sao khách hàng lại chọn sản phẩm của doanh nghiệp này mà không chọn doanh nghiệp khác?

Khi bắt đầu tìm giải pháp, BA sẽ làm việc với các bên liên quan (stakeholders) để tìm ra được nhu cầu thực sự của doanh nghiệp. Người đó sẽ tìm hiểu vai trò của từng stakeholder trong việc đóng góp giá trị cho doanh nghiệp.

1. Tìm ra những giá trị ưu việt

Người BA sẽ suy nghĩ về:

• Giải pháp này sẽ mang lại tác động gì trong việc cung cấp các giá trị cho khách hàng của doanh nghiệp?
• Giải pháp này sẽ cải thiện giá trị hoặc cuộc sống của các stakeholders như thế nào?

Người BA sẽ giữ cho các stakeholders tập trung vào giá trị giải pháp của doanh nghiệp, tạo động lực thúc đẩy họ xác định giá trị giải pháp tối ưu.

2. Case Study: Một người BA có động lực

Một doanh nghiệp chuyên cung cấp hệ thống năng lượng mặt trời muốn cải thiện trong việc giao tiếp với khách hàng. Một vài khách hàng cung cấp thông tin rằng họ mong muốn được nhận thông tin tài khoản bằng hình thức trực tuyến hơn việc chờ đợi để nói chuyện với nhân viên trực tiếp của doanh nghiệp.

Lúc này, doanh nghiệp đã tìm và hợp tác với một người BA, cô ấy tìm hiểu và biết được rằng họ muốn khách hàng của họ có được trải nghiệm giao dịch, lắp đặt và dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Doanh nghiệp này luôn dẫn trước các đối thủ cạnh tranh nhờ vào sự tự tưởng và giới thiệu của khách hàng cũ đến với khách hàng mới. Cô ấy nhận ra được mức độ trân trọng của doanh nghiệp đối với các mối quan hệ với khách hàng của họ.

Người BA chủ động tìm hiểu về đội nhóm Chăm sóc khách hàng và Giám đốc Công nghệ Thông tin (IT), tập trung vào việc tối ưu hóa các quan hệ khách hàng. Phó phòng Chăm sóc khách hàng muốn giảm bớt tần suất trả lời câu hỏi cho các tổng đài viên bằng việc cung cấp các câu trả lời và tài liệu trực tuyến cho khách.

Vậy nên, người BA tìm hiểu về các cuộc gọi mà đội Chăm sóc Khách hàng thường xuyên thực hiện. Người quản lý cho BA biết rằng các cuộc gọi chủ yếu để hỏi về thông tin tài khoản. Phó phòng Chăm sóc Khách hàng mong muốn khách hàng nhận trực tiếp thông tin tài khoản từ phía nhân viên để tránh sự nhầm lẫn.

Thấy vậy, người BA đề nghị doanh nghiệp nên cung cấp thông tin tài khoản trực tuyến, song song với việc lựa chọn hình thức nhắn tin trực tiếp hoặc gọi lại để trả lời những câu hỏi khác của khách hàng về tài khoản của họ. Giám đốc IT chỉ ra rằng việc hiển thị thông tin tài khoản sẽ đòi hỏi sự tích hợp với hệ thống vận hành của họ và điều này khá là tốn kém với doanh nghiệp. Tới đây, người BA tiếp tục tìm hiểu xem: Liệu việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng có xứng đáng với chi phí cho việc tích hợp hay không? Phó phòng Chăm sóc Khách hàng cũng cần suy nghĩ lại về việc này.

Trong quá trình tìm hiểu, người BA phát hiện rằng doanh nghiệp có theo dõi quá trình tiết kiệm chi phí thông qua việc giảm thiểu lượng khí thải carbon của từng khách hàng. Cô đề cập đến việc doanh nghiệp có thể cho khách hàng thấy được quá trình tiết kiệm của họ thông qua thông tin tài khoản trực tuyến của mình. Điều này có thể bao gồm lựa chọn đồng ý chia sẻ lên các nền tảng mạng xã hội về quá trình tiết kiệm thông qua việc giảm thiểu lượng khí thải carbon của mình. Đồng ý với đề xuất trên, Phó phòng Chăm sóc Khách hàng đã phối hợp với bộ phận marketing cùng thuyết phục CEO để triển khai giải pháp cung cấp thông tin tài khoản trực tuyến. Việc khách hàng thường xuyên chia sẻ quá trình tiết kiệm của họ bằng việc sử dụng năng lượng mặt trời hoàn toàn xứng đáng với chi phí của việc tích hợp.

3. Hãy làm tốt hơn so với mong đợi

Bạn BA trên đã bắt đầu dự án này bằng việc thắc mắc hợp lý và tò mò đúng vào các giá trị và nhu cầu của Công ty cung cấp hệ thống năng lượng mặt trời. Cô ấy tìm ra câu trả lời qua việc khám phá, tìm hiểu gần như hầu hết các cuộc gọi đến khách hàng yêu cầu thông tin tài khoản, bao gồm cả việc tiết kiệm chi phí nhờ vào việc giảm lượng tiêu thụ khí thải carbon.

Cô ấy tập trung vào tất cả các stakeholders, nhận biết nhu cầu của Phó phòng Chăm sóc Khách hàng chính là việc không muốn xảy ra bất kỳ hiểu lầm nào. Cô ấy tập trung vào mối quan tâm về chi phí của Giám đốc IT, tìm cách cân bằng chúng với lợi ích của việc cung cấp thông tin tài khoản khách hàng theo hình thức trực tuyến.

Cô ấy tôn trọng tất cả những ý kiến của các stakeholders, ngay cả khi cô ấy không đồng ý với các ý kiến đó.

Sự tò mò và chú ý đến giá trị doanh nghiệp đã giúp cô ấy nhận được từ sự tôn trọng từ các stakeholders. Cô ấy nhìn thấy được giá trị của việc cung cấp thông tin tài khoản khách hàng trực tuyến ở bất kỳ thời điểm nào, dù phải tốn thêm chi phí tích hợp cho việc cung cấp đó. Cô ấy đã giúp Phó phòng Chăm sóc Khách hàng trong quá trình quyết định đề xuất việc thể hiện thông tin tài khoản đến khách hàng.

BA đánh giá cao nhóm Chăm sóc Khách hàng đã cung cấp dữ liệu cuộc gọi trong việc tìm thấy lợi ích nếu Công ty đồng ý cung cấp thông tin tài khoản trực tuyến. Phó phòng Chăm sóc Khách hàng đánh giá cao giá trị của việc hiển thị thông tin tài khoản trực tuyến, và thông tin này được sao lưu để nhân viên có thể dễ dàng truy cập. Các khách hàng đánh giá cao việc thấu hiểu về nhu cầu tiết kiệm và giảm lượng khí thải carbon của họ. Từ đó, khách hàng có thể chia sẻ quá trình tiết kiệm này đến với bạn bè của họ. Sau khi dự án được triển khai, Giám đốc điều hành đánh giá cao sự gia tăng của các lượt giới thiệu từ các khách hàng cũ đến với các khách hàng mới. BA nhận ra rằng chính sự đánh giá cao sẽ thúc đẩy mọi người, kết nối họ với giá trị mà họ mang lại dự án chung.

Vậy nên sau này, khi BA tiếp tục phát triển dự án với các stakeholders, cô ấy sẽ đã giành được sự tin tưởng của họ vì cô ấy đã xây dựng thành công uy tín của mình trong dự án lần này. Một câu nói của Stephen Covey mà cô ấy rất thích, đó là: “Khi lòng tin đã được xây dựng thành công, việc giao tiếp sẽ thật dễ dàng, nhanh chóng, và hiệu quả.”

4. Các yếu tố động lực CARAT 

Các yếu tố chính yếu thúc đẩy một người BA là: Curiosity (sự  tò mò), Attention (sự chú ý), Respect (sự tôn trọng), Appreciation (sự đề cao), and Trust (sự tin tưởng), hoặc có thể được gọi với cái tên là CARAT.

• Curiosity – Sự tò mò về doanh nghiệp và giá trị doanh nghiệp giúp khám phá ra những gì doanh nghiệp cần từ một giải pháp. Các stakeholders sẽ chia sẻ những điểm khó khăn của họ và giải thích những gì mà doanh nghiệp cần. Sự tò mò về các nhu cầu trong phạm vi của giải pháp giúp lấp đầy khoảng trống giữa yêu cầu của các stakeholders và nhu cầu hoàn thành giải pháp cho doanh nghiệp.
• Attention – Sự chú ý đến nhu cầu doanh nghiệp, những điểm khó khăn và ý tưởng giúp việc phân tích được trôi chảy. Thừa nhận những gì các stakeholders thể hiện việc bạn đã hiểu những gì họ trao đổi. Nó giúp trong việc tránh cho người nói phải tự lặp lại chính mình, điều có thể làm lạc đi sự chú ý của các stakeholders khác.

• Respect – Sự tôn trọng các stakeholders nên được thể hiện ngay từ lúc bắt đầu giai đoạn làm rõ các yêu cầu (requirements). Việc tôn trọng có thể được thể hiện bằng cách chú ý, lắng nghe và thừa nhận những gì các stakeholders nói, bất kể vị trí, trình độ hoặc vai trò của họ trong tổ chức/ doanh nghiệp. Bên cạnh đó, BA cần xây dựng thói quen cân bằng giữa việc tò mò với tôn trọng thời gian của các stakeholders, và nỗ lực khám phá, đặt những câu hỏi thiết yếu tập trung vào giá trị của doanh nghiệp. Chính những thói quen này sẽ giúp BA nhận được sự tôn trọng từ các stakeholders.
• Appreciation – Sự đánh giá cao giúp kết nối các stakeholders với giá trị mà họ mang lại trong hoạt động khám phá và phân tích. Sự chú ý đến những gì quan trọng đối với các stakeholders cho thấy sự đề cao đối với thời gian và đóng góp của họ. Ai cũng mong muốn được công nhận nỗ lực của bản thân. Một số có thể có các mức ưu tiên khác nhau. Ví dụ: Nếu người quản lý coi trọng thời gian của mình, người đó sẽ khuyến khích các bên liên quan tổ chức các cuộc họp một cách tập trung và ngắn gọn.
• Trust – Niềm tin được xây dựng trong việc khám phá và phát triển các yêu cầu của các stakeholders hiệu quả và giá trị hơn, ít phải giải thích và xác minh lại. Niềm tin được phát triển giữa các stakeholders khi họ trải nghiệm khả năng khác nhau trong việc thực hiện những gì mình đã hứa, đúng thời gian và đạt tiêu chuẩn.

Nguồn tham khảo: https://medium0.com