Duy trì trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, giảm chi phí tiếp thị, hình thành mối quan hệ lâu dài. Bằng cách đặt khách hàng là trung tâm và tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ, doanh nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và tạo điều kiện phát triển cho doanh nghiệp của mình.
Muốn tạo nên một thương hiệu dễ nhận biết và trở thành doanh nghiệp thành công thì một trong những khía cạnh quan trọng nhất đó là khi làm việc với khách hàng trong thời gian thực. Doanh nghiệp cần cố gắng kiểm soát và cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách trực tiếp đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng mong muốn của họ. Đó là lý do tại sao Business Analyst cần chú ý đặc biệt đến các nghiên cứu về người tiêu dùng. Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, BA cần đề xuất những ý tưởng và chiến lược phù hợp. Trong bài viết này, BAC sẽ gợi ý cho bạn về 7 ý tưởng để duy trì trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực. Chần chờ gì mà không tìm hiểu ngay.
Trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực 
Trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực (real-time customer experience) là quá trình ghi nhận, đo lường và phản hồi nhanh chóng đối với các tương tác và phản hồi của khách hàng gần như ngay lập tức. Đây là một khía cạnh quan trọng trong việc quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực gồm hai nhiệm vụ chính:
  • Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và mang lại niềm vui và sự hài lòng cho họ
  • Thể hiện thái độ quan tâm và đưa ra giải pháp tức thời cho những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Yếu tố chính khi làm việc với khách hàng chính là cảm xúc của họ. Nghiên cứu đã tiết lộ rằng 84% các công ty nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng có doanh thu đã tăng lên. 
Bằng cách sử dụng tính năng thu thập, phân tích và trực quan hóa dữ liệu BA có thể xác định trực tiếp chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua việc tương tác với người dùng. Hơn nữa, sự kết hợp giữa AI và dữ liệu sẽ cho phép bạn thu hút sự chú ý và tạo dựng niềm tin trong thời gian thực, từ đó tăng doanh số bán hàng và nhận thức về thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng trong thời gian thực vô cùng quan trọng trong việc xây dựng mức độ phổ biến của thương hiệu và tạo ra doanh số lớn. Để làm cho quá trình này trở nên đơn giản và rõ ràng hơn, cùng điểm qua 7 ý tưởng dưới đây để thiết lập và làm cho quá trình này trở nên hiệu quả.
Cải thiện thời gian phản hồi trung bình

Tốc độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng là cơ sở để tạo dựng niềm tin bán hàng. Do đó, doanh nghiệp cần thể hiện sự tôn trọng đối với khán giả của mình. Dưới đây là một số mẹo để cải thiện mức độ phản hồi trung bình:
  • Tự động hóa quy trình phản hồi hoặc cài đặt thông báo để khách hàng nhận được tất cả thông tin cần thiết một cách nhanh chóng.
  • Sử dụng tính năng trả lời tự động, chatbot
  • Sử dụng kịch bản đã được chuẩn bị sẵn
  • Đa dạng hóa các phương thức liên lạc khác nhau: mạng xã hội, điện thoại, email,...
  • Sử dụng cây quyết định (decision tree) để khám phá ra cách tốt nhất để tăng mức độ tương tác của người dùng với chatbot. Bằng cách thêm các tùy chọn khả thi với kết quả và chi phí hợp lý vào chương trình.
Điều chỉnh nội dung phù hợp với nhu cầu và đối tượng khách hàng
Bằng cách điều chỉnh nội dung phù hợp với nhu cầu và đối tượng khách hàng, bạn có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn và tăng cường sự tương tác của khách hàng. Điều này có thể giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường doanh thu cho doanh nghiệp của bạn.
Tất nhiên, chỉ nội dung thôi thì không thể chiếm được lòng tin của khách hàng mà còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khác. Nội dung của văn bản trước hết phải phù hợp với đối tượng hướng đến, phải được viết tốt, khơi dậy sự quan tâm và cảm xúc ở khách hàng tiềm năng, giải quyết vấn đề và kêu gọi mua hàng. Để đảm bảo nội dung chất lượng cao, hãy sử dụng các dịch vụ như công cụ để hỗ trợ check lỗi chính tả và một số lỗi khác.
Tối ưu hóa chatbot của bạn
Bạn nên năng cấp chatbox bằng cách tạo hình ảnh trực quan và cấu hình phong phú các lựa chọn tương tác đề tạo ấn tượng và đảm bảo khách hàng muốn sử dụng dịch vụ với những trải nghiệm tuyệt vời. 
Trước khi tạo cấu trúc của chatbot, bạn phải xác định nhiệm vụ mục tiêu của nó và chuẩn bị đầy đủ thông tin về sản phẩm. Bạn sẽ cần phân tích kỹ lưỡng phân khúc khách hàng, đối tượng mục tiêu đồng thời xác định nhu cầu cho từng phân khúc. Lúc này bạn đã có thể bắt đầu phát triển sơ đồ chatbot. Hãy sử dụng các công cụ hỗ trợ như sơ đồ tư duy. để có thể nhìn nhận trực quan thao tác của người dùng cũng như tìm ra lỗi, xung đột và điểm yếu trong đó.
Cùng với việc tạo cấu trúc chatbot, bạn cũng nên xác định các kênh quảng cáo để tối đa hóa mức độ tương tác của người dùng và mở rộng cơ sở của bạn. Sau khi đã tối ưu hóa chatbox, đừng quên giai đoạn thử nghiệm để đánh giá và đưa ra những thay đổi phù hợp.
Cung cấp đa dạng các kênh liên lạc cho khách hàng
Cung cấp đa dạng các kênh liên lạc cho khách hàng mang lại nhiều lợi thế và cơ hội trong việc giải đáp, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Việc đầu tiên bạn cần làm là xác định loại đối tượng khách hàng và các phương thức giao tiếp khả thi. Dựa trên cơ sở đó để xác định các kênh có thể liên lạc thường xuyên và thực sự thuận tiện cho người tiêu dùng. 
Một trong những cách tốt nhất để tối ưu CRM là thông qua phân tích các bên liên quan. Để làm điều này, hãy chuẩn bị các yếu tố sau:
  • Xác định tất cả các bên liên quan
  • Phân tích, đánh giá ảnh hưởng và lợi ích của họ đối với doanh nghiệp
  • Tìm cách tác động và gây ảnh hưởng đến những người này
  • Kịp thời hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi
  • Hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 chính là chìa khóa thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc luôn có mặt, sẵn lòng giúp đỡ thể hiện tính chuyên nghiệp và hiệu quả của nhân viên giúp tạo nên lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Áp dụng, triển khai các công cụ tự động hóa
Tùy thuộc vào quy mô công ty để bạn có thể xác định và tự động hóa quy trình bạn mong muốn. Lưu ý rằng, trước khi thực hiện thay đổi, BA cần phân tích kỹ càng các mặt tốt và xấu khi triển khai việc tự động hóa và xác định phần mềm phù hợp. 
Ghi nhận và rút kinh nghiệm từ phản hồi của khách hàng
Không đâu xa mà chính những đánh giá của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn thành công hơn. Vì vậy, BA có thể thấy những điểm doanh nghiệp làm chưa tốt, những hàng hóa hoặc dịch vụ đang có vấn đề hay đang có nhu cầu lớn. Thực tế, có rất nhiều cách để thu thập phản hồi, nổi bật như:
  • Bỏ phiếu, thực hiện khảo sát
  • Tiến hành phỏng vấn với khách hàng để phân tích thị trường
  • Truyền thông xã hội
  • Trò chuyện trực tiếp
  • Phân tích hoạt động của khán giả trên trang web
  • Đánh giá trên các kênh bán hàng
Phản hồi của khách hàng rất quan trọng đối với công ty trong việc quảng bá và phát triển sản phẩm. Để đạt được hiệu suất tốt nhất, hãy cân nhắc việc sử dụng sơ đồ hành trình mua hàng của khách hàng. Việc này giúp theo dõi, kiểm soát tất cả các điểm liên hệ của người mua với thương hiệu, đồng thời phát hiện các khu vực có vấn đề và loại bỏ chúng. Đây là phương pháp giúp nhìn nhận hiệu quả của hoạt động doanh nghiệp thông qua con mắt của người tiêu dùng. 
Áp dụng phương pháp này để thu hút sự chú ý của khách hàng mới sẽ giúp doanh nghiệp làm tăng lượng khách hàng thường xuyên, tạo nên hình ảnh đẹp và ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực chính xác là chiến lược bạn cần quan tâm hàng đầu để quảng bá doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu của những khách hàng khó tính nhất. Tiếp tục ủng hộ và đón đọc các bài viết mới nhất của BAC tại BAC's Blog nhé!
Nguồn tham khảo:

Nhu cầu đào tạo doanh nghiệp

BAC là đơn vị đào tạo BA đầu tiên tại Việt Nam. Đối tác chính thức của IIBA quốc tế. Ngoài các khóa học public, BAC còn có các khóa học in house dành riêng cho từng doanh nghiệp. Chương trình được thiết kế riêng theo yêu cầu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn và tư vấn phát triển.
 
 

CÁC KHOÁ HỌC BUSINESS ANALYST BACs.VN DÀNH CHO BẠN

Khoá học Online:

Khoá học Offline:

Tại Tp.HCM:

Tại Hà Nội:

Tham khảo lịch khai giảng TẤT CẢ các khóa học mới nhất

Ban biên tập nội dung - BAC